«عشق به یک فرد» به عنوان الگویی برای طراحی تجربه کاربری بهتر 1394/04/12

سال، سال ۱۹۹۴ هست و یک سال به جام جهانی راگبی مانده. نلسون ماندلا در دفتر کار خودش در کاخ ریاست جمهوری آفریقای جنوبی در حال گفتگو با یکی از مسئولین ورزش کشورش هست. حین اون گفتگو ماندلا ازش می پرسه شانس ما برای قهرمانی در این جام چقدر هست و اون جواب می‌ده که روی کاغذ تقریبن حتا کسی از تیم ما انتظار صعود از مرحله اول رو هم نداره.
نلسون ماندلا بعد از این دیدار، فرانسوآ پینار، کاپیتان تیم راگبی کشورشون رو به صرف چای عصرونه دعوت می کنه. توی این دیدار از مرد جوانی که روبروش نشسته می‌پرسه: «فرانسوآ. بهم بگو! روش تو در رهبری تیمت چی هست؟» فرانسوآ جواب می‌ده که «با نمونه قرار دادن خودم به هم تیمی‌هام نشون می دم که چقدر باید تلاش کنن، مث من». نلسون ماندلا میگه «عالیه. درسته که اینطوری قدرت تیم بالا می ره ولی این افزایش توان حدی داره و اون حد به میزان قدرت تو هست و نه بیشتر از اون. ما نیاز داریم که ۱۰ برابر بهتر بازی کنیم تا بتونیم موفق بشیم و به نظر من تیم ما نیاز به انگیزه و یک تحریک‌کننده درونی داره». بعد شعر Invictus از یه شاعر انگلیسی رو به فرانسوآ پیشنهاد میده؛ براش تعریف می کنه که این شعر تنها دلیل امید و تحمل فضای سخت ۲۷ سال زندانش بوده. به فرانسوآ پیشنهاد میده تا با همه هم تیمی‌هاش این شعر رو بخونن و زیر لب زمزمه کنن تا یادشون نره که دارن برای چی تلاش می‌کنن.
ماندلا خوب می دونست که انگیزش های خارجی مث وعده مالی و ... نمی تونه کارساز باشه و خوب می دونست که باید تخم انگیزش رو در درون قلب هر کدوم از بازیکن های تیم راگبی شون بکاره نه در بیرونش. سال ۱۹۹۵ آفریقای جنوبی در کمالِ ناباوریِ کلِ دنیا قهرمان جام جهانی شد.

اگر شما دارید این متن رو می‌خونید احتمال می‌دم که که دانش خوبی در زمینه UX یا تجربه‌کاربری دارید. این جمله رو نگفتم تا خود شیرینی کرده باشم. من به این موضوع اعتقاد دارم که متخصصین خوبی در کشورمون و در تک تک شهرهامون داریم. اغلب این متخصص‌ها آدم های فعالی هستند و می دونند که در حوزه طراحی UX منابعی خوبی وجود دارن که میشه ازشون استفاده کرد. ولی با این همه دانش فنی، اغلب محصولاتی که در ایران تولید می کنیم از لحاظ تجربه کاربری چنگی به دل نمیزنه و با نمونه های جهانی فاصله خیلی زیادی داره. به نظرم ما علاوه براینکه باید هر روز دانش فنی مون رو بالا ببریم به نوعی انگیزش درونی هم نیاز داریم. انگیزشی درونی از جنس شعر پیشنهادی نلسون ماندلا به کاپیتان تیم ملی‌شون، تا بتونیم نه بهتر از الان، بلکه فراتر از تصور خودمون تجربه کاربری رو طراحی کنیم.

به‌نظرم ما امروز نیاز مبرم داریم تا با ارایه کردن الگوهای ذهنی ساده و قابل فهم، کار افراد فعال در زمینه طراحی و اجرای UX رو ساده‌تر کنیم. من در این نوشته می‌خوام در مورد یکی از این الگوها صحبت کنم که می تونه موجب انگیزش درونی افراد بشه: «عشق به یک فرد»

می‌دونیم که هسته اولیه تجربه کاربری خوب این هست که محصول یا سرویس‌ای رو طراحی کنیم که مشکلی واقعی رو حل کنه. برای پیدا کردن مشکلات واقعی انسان ها باید از دفترهای کارمون بیرون بیایم و به انسان ها نزدیک و نزدیک‌تر بشیم. به‌نظرم حدی برای میزان این نزدیک شدن وجود نداره. به نظرم باید مث کسی که عاشق دیگری هست، رفت و نشست پای صحبت افراد... رفت و نشست و رفتارشون رو ساعت‌ها تماشا کرد تا فهمید که اون‌ها چه مشکلاتی دارن و از چه رنج می‌برن. به عبارتی باید عاشق بود تا درد معشوق رو فهمید. به نظرم بدون عشق گذاشتن اون همه وقت و انرژی برای پیدا کردن مشکلات کاربران، خارج از حوصله یک رابطه انسانی ساده هست.

به نظرم به هنگام طراحی تجربه کاربری بایستی همانند یک عاشق به جزئیات دقت خاصی بکنیم. مثلن برای یک محصول نرم‌افزاری، بشینیم و فرصتی رو اختصاص بدیم به باز بینی جملات ریز و کوتاه استفاده شده در پیغام های داخل نرم افزار. با هم‌تیمی‌های خودمون مشورت کنیم و سعی کنیم بفهمیم آیا این جملات نشون می‌دن که ما چقدر برای کاربرامون اهمیت قایل هستیم؟ یا نه نشون می دن که ما حتا زحمت فکر کردن روی جمله های کپی پیست شده از یه نرم افزار دیگه رو هم به خودمون ندادیم. به بیان ساده تر آیا در این جملات خبری از عشق‌مون به کاربرهامون وجود داره؟ یا اینکه بی خودی جدی و رسمی هستن؟ بعد از پاسخ دادن به این سوال‌ها و تغییر این جملات کوتاه، این بار این جملات رو روبروی کاربرامون قرار بدیم و ببینیم آیا لبخندی که منتظرش بودیم رو در چهرشون می بینیم یا نه. لبخندی حاصل از اینکه «من برای کسی مهم هستم»!

در ضمن هیچ معشوقی از سورپرایزها، از یه هدیه غیرمنتظره و بدون مناسبت بدش نمیاد. مثلن نمونه دم‌دستی این سوپرایزها در سیستم جیمیل این هستش که اگه شما در متن ایمیل به وجود attachment اشاره کرده باشین و فراموش کنین و فایلی رو اتچ نکنین جیمیل به شما پیغامی میده مبنی بر اینکه به نظر می رسه فایل رو فراموش کردین. من اولین باری که این پیغام رو دیدم خندیدم و توی دلم به طراح‌های جیمیل گفتم «عاشقتونم». آیا چنین سورپرایزهایی برای کاربرامون در قسمت‌های مختلف تجربه محصول پیش‌بینی کردیم؟

همانطور که می دونیم طراحی UX تنها به این محدود نمیشه که محصولی تولید کنیم که بدرد بخوره، کار کردن با اون راحت و لذت بخش باشه. در مرحله بالاتری در طراحی UX می رسیم به تجربه کاربر از برند و کل پروسه دستیابی و استفاده از محصول که می تونه شامل رفتار فروشنده محصول یا پشتبان سرویس ما پشت تلفن هم باشه. که در اینجا با توجه با این که افراد فرصت زیادی برای تفکر ندارند و در واقع نیاز به واکنش های سریع و درست هست، اهمیت الگوی عشق به افراد بیشتر مشخص میشه.

بذارید با نمونه‌ای اهمیت این واکنش های سریع رو بهتون بگم. فرض کنید که روی رینگ بوکس هستین و حریف شما مشتی به سمتون پرتاب می کنه، در اون لحظه شما باید سرعت و زاویه مشت حریف رو به دقت ببینید، این اطلاعات به مغر مخابره بشن، مغر داده ها رو تفسیر کنه و بعد دستور لازم برای ماهیچه ها برا انجام حرکتی دفاعی مناسب صادر کنه. اگه شما هم مثل من بوکسر نباشین این پروسه در داخل بدن چیزی حدود نیم ثانیه طول می کشه و شک نکنین یهو چشتون رو باز خواهین کرد و متوجه خواهین شد که نقش زمین شدین؛ چون سرعت مشت حریفتون در مقایسه با سرعت واکنش بدن شما خیلی زیاد هست. ولی چطور مشت زن های حرفه‌ای می تونن سریع به حرکات حریفشون پاسخ بدن؟! جوابش در شکل گیری الگوهای از پیش تعیین شده در بدن اون‌ها به علت تمرین بسیار هست. در واقع واکنش سریع اونها نه از ارزیابی اوضاع موجود و تحلیل اون، بلکه به صورت نا خود آگاه از یک الگوی ذهنی نشات می گیره.

در طراحی UX در سطح برند و در نقاط تلاقی انسانی برند، همین سرعت عمل در واکنش درست به درخواست کاربران محصول و خدمات اهمیت پیدا می کنه. برای مثال اگه الگوی ذهنی ما این باشه که عاشق کاربران‌مون هستیم، وقتی تلفن‌مون زنگ می‌خوره رفتار متفاوتی نسبت به قبل خواهیم داشت. اولن جواب کسی که عاشقش هستیم رو در همون زنگ اول می‌دیم. سعی می کنیم با کلی انرژی اولین نفری باشیم که سلام می کنیم. هیچ وقت نمیایم بگیم «اپراتور ۱۱۹ بفرمایید». ثانین با اینکه ممکن هست نتونیم مشکل کاربرمون رو همون لحظه حل کنیم ولی با دقت به حرفاش گوش می‌دیم انگارکه به غیر از اون فرد دیگه ای تو دنیا وجود نداره. من بارها تجربه کردم که حتا گوش شنوا بودن به کاربران می‌تونه تاثیر گذار باشه.

وقتی الگوی ذهنی ما این باشه که عاشق کاربرامون هستیم وقتی که با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شیم به جای اینکه با حرف های بی‌ربط جو رو متشنج‌تر کنیم، سعی می‌کنیم مث یک عاشق به معشوقش نشون بدیم که داریم به حرف‌های کاربر گوش می‌دیم و سعی می‌کنیم مشکلش رو متوجه بشیم و بعد از اون حلش کنیم و بابت این اشکال به وجود آمده با تمام وجود شرمنده‌ایم... مث شرمندگی یک عاشق واقعی که خطایی مرتکب شده و معشوق خودش رو ناراحت کرده، حالا چه خواسته چه ناخواسته اهمیتی نداره.

نکته مهمی که در این الگو وجود داره این هست که ما نمی تونیم تـظـاهـر به عشق کنیم؛ مثلن خنده تصنعی مقابل کاربر محصولمون داشته باشیم ولی داخل تیم خودمون پشت سرش حرف بزنیم و حتا مسخرش کنیم. انسان ها رو دست کم نگیریم، اونها خیلی راحت می‌تونن خنده تصنعی و خنده واقعی رو از هم تشخیص بدن، چه برسه به نقاط تلاقی پیچیده‌تر محصول و کاربر که دست ما خیلی سریع تر می تونه رو بشه. پس همانند یک رابطه عاشقانه انسانی سعی نکنیم به عشق تظاهر بکنیم چون در طولانی مدت نتیجه عکس می‌ده و اوضاع بدتر از قبل می‌شه.

به نظرم ما تو این عمر کوتاهی که داریم فرصت زیادی نداریم که تمــام مشکلات تمـام مردم دنیا رو حل کنیم ولی می‌تونیم هوشمندانه مشکلات اون قشر یا بخش از جامعه رو حل کنیم که عاشق اونها هستیم. مثلن من اگه عاشق کتاب هستم و به طبع اون کتابدار ها رو هم دوس دارم سعی می‌کنم محصولی تولید کنم که ربط داشته باشه به این گروه از جامعه و مشکلی از مشکلات اونها رو حل کنه.

حالا ممکن هست که بپرسید خوب آرش ما الان محصول یا سرویسی رو داریم ارایه می‌دیم و مشتریانی هم داریم، تو که منظورت این نیست که چون یک دل نه صد دل عاشق مشتریان و کاربرامون نیستیم، براشون دست تکون بدیم و بگیم «خداحافظ» و بعد بریم سراغ یه محصول دیگه برای یه عده دیگه؟
بذارین یه اعترافی رو بکنم و صادقانه بگم من تا همین چند وقت پیش عاشق کتابدارها نبودم ولی تا اواخر سال ۱۳۹۲ جزو تیمی بودم که برای کتابدارها نرم افزار کتابداری تهیه می کردیم. در اون روزها تصمیم گرفتم فرضیه ای رو در یک دامنه کوچیک آزمایش کنم. فرضیه من این بود که اگه سعی کنیم می‌تونیم چیزهای کوچیکی در وجود مشتری‌های فعلیمون هم پیدا کنیم تا عاشقشون بشیم. برای همین من سعی کردم کتاب‌دارها نزدیک تر بشم. سعی کردم بهشون بیشتر گوش بدم. سعی کردم تو رفتار هاشون چیزهای کوچیکی پیدا کنم که عاشقش بشم. مثلن یکی از این رفتار ها آروم حرف زدنشون بود. من متوجه شدم که این ویژگی فوق‌العاده رو این افراد داشتن و من تمام این مدت ازش غافل بودم. در واقع من هر چه بیشتر بهشون نزدیک می‌شدم و بیشتر بهشون شناخت پیدا می‌کردم بیشتر عاشقشون می‌شدم و این حلقه شناخت بیشتر، عشق بیشتر همانند هر رابطه عاشقانه انسانی هم چنان ادامه داشت.

گفته معروفی وجود داره که میگه User is the king به نظرم می تونیم این دیدگاه رو به کمک هم یه پله بالاتر ببریم و بگیم که User is your love.

پی‌نوشت:
۱) این متن مربوط به سخنرانی من در اولین همایش تجربه کاربری تهران در مهرماه ۱۳۹۲ بود که من با کمی تغییر امروز منتشرش کردم.
۲) اگر به داستانی که در ابتدای متن خوندید علاقه داشتین می‌تونید فیلم Invictus محصول سال ۲۰۰۹ رو ببینید.
۳) تصویر موجود در این نوشته مربوط هست به یکی از منوهای کافه پارادیس تبریز که دست‌ساز و دست‌نوشته هستند و در ضمن در آخر منو صفحات خالی‌ای وجود داره که محل دل‌نوشته‌های مشتری‌های کافه هست. این منو هم نمونه‌ای از کارهایی هست که لبخند رو بر لب مشتریان این کافه می‌شونه.